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ACCUEIL & COHÉSION D’ÉQUIPE

MANAGEMENT

ACCUEIL ET COHESION D’EQUIPE

Spécificité Grande Distribution

 

ACCUEIL ET COHESION D'EQUIPE

Générer une synergie d’équipe, accroitre les compétences en termes d’accueil et de service.

 

Formation présentielle / Durée de formation: 7 heures (1 jour) / À partir de 1000 € HT

PROFIL DES BÉNÉFICIAIRES : Tout public  /  PRÉ-REQUIS DES BÉNÉFICIAIRES : Aucun pré-requis

CAPACITÉ D’ACCUEIL : Entre 6 et 10 apprenants


OBJECTIFS DE LA FORMATION :

  • Cerner les attentes du client / accueil
  • Être capable de préciser quelques éléments qui conditionnent la performance d’un groupe ou d’une entreprise.
  • Préciser les éléments constitutifs d’un accueil réussi.
  • Être capable de citer des idées, attitudes et comportements pour mieux écouter.
  • Préciser des outils et des stratégies « positives » qui permettent d’optimiser sa relation avec l’autre.

CONTENU DE LA FORMATION :

Module 1 – Les enjeux pour soi et le magasin :

  • Quelles sont les attentes du client au niveau de l’accueil ?
  • Quelles sont mes représentations du client ? « invité ou gêneur » ?
  • Quelles sont les incidences d’un accueil positif ou négatif ?
  • Qu’est-ce qu’être acteur dans l’accueil du client ?
  • La relation plaisir / performance.
  • Les facteurs d’ambiance pour une bonne qualité de travail.

Module 2 – Les atouts d’un accueil positif (physique ou téléphonique) :

  • L’état d’esprit, l’attitude mentale, la bonne humeur, la disponibilité, la passion.
  • L’apparence physique, vestimentaire et corporelle.
  • La communication par le corps et le langage.
  • Les 20 premiers mots, gestes, secondes, cm du visage.
  • Les gestes : sourire, contact visuel, geste d’ouverture et « barrière », mimétisme…
  • L’intonation et les mots, les perceptions et les interprétations.

Module 3 – La « souplesse relationnelle » pour un échange constructif :

  • Rappels d’écoute active (écoute, reformulation, questionnement), la centration sur l’interlocuteur (client, collaborateur) et sur ses critères, les questions ouvertes, la non directivité.
  • La disponibilité au client : les signes de reconnaissance.
  • La prise en charge personnalisée, le désamorçage de l’agressivité (aïkido verbal).
  • Les signes de reconnaissance, les messages positifs.
  • Les contraintes et les objectifs de mes partenaires de travail.
  • De quoi ai-je besoin pour me sentir bien et… efficace ?
  • Les remontées d’informations, la suggestion de solutions auprès de la direction.

EQUIPE PÉDAGOGIQUE

Nos formateurs sont tous des experts dans leur domaine respectif. Ils sont animés par une même passion : transférer leurs savoirs, leurs savoirs faire. Ils s’impliquent bien au-delà de la simple formation et deviennent une véritable ressource sur laquelle nos clients peuvent s’appuyer.


SUIVI DE L’EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d’évaluation de la formation.

SUIVI DE L’EXÉCUTION ET ÉVALUATION DES RÉSULTATS

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d’évaluation de la formation.